高質量發展，我該怎么做？

——花園田氏醫院主題大討論心得體會摘要

履職盡責 提升口碑

◎院長助理兼辦公室主任  周巧旦

醫院辦公室是院內行政管理的綜合職能部門和辦事機構，是院領導的參謀和助手，涉及的工作內容多種多樣，綜合性強，在醫院日常運行中發揮著較大的作用。我認為，促進醫院高質量發展，應該從以下幾個方面入手：

一、處理好醫院與患者的關系——提供優質醫療服務。

高質量發展的前提，就是要為老百姓解決實實在在的問題。作為民營醫院，不僅僅要求醫院能提供優質的服務，更是要從服務流程、服務體系、環境設計上給患者提供一切的便利和舒適，真正體現出以病人為中心。一是要創造優良的就醫環境。目前，我院正有序推進門診改造工作，為病人提供更優質、更安全的環境，讓老百姓獲得滿意感、幸福感；二是樹立良好的服務意識，使病人滿意在醫院。要把“以病患需求為中心”的理念“植入”到每個醫務人員的腦海中，并且要不斷提高醫務人員的基本素質，倡導服務文明用語；三是改善患者就醫體驗，遵循讓病人“最多跑一次”理念，實行一站式服務，盡量幫助患者順利、快速完成就醫過程。

二、重視醫院與員工的關系——培養高質量人才隊伍。

員工是醫院的主體，以人為本的文化理念是醫院的根本，只有讓每一位員工充分實現自身的價值，激發員工的工作積極性與工作熱情，更好為病人提供優質、高效、安全的醫療服務。一是要開展各種文化娛樂活動，通過組織主題鮮明的護士節活動、迎新晚會等積極向上的各項活動來凝聚醫院職工隊伍；二要以戰略眼光培養人。人才培養是醫院高質量發展的必要條件，我院要深刻落實“請進來、走出去”的人才培養方針，定期邀請專家團隊來我院指導、坐診，選拔優秀骨干赴上級醫院進修學習，堅持“先下手為強”，提早謀劃明年招聘計劃；三要重視人才使用，積極為員工提供展示自我的平臺。同時優化人才晉升機制，營造“以能力論英雄”的氛圍，促使員工不斷創先爭優，積極進取。

三、加強醫院與社會的關系——自覺履行社會責任。

醫院承擔了和諧社會發展的社會責任和義務，因此在推進內部和諧與醫患關系和諧同時，還應處理好社會公眾和諧關系，自覺履行社會責任。近年來，醫院黨員志愿者服務隊每月到敬老院、村莊、社區開展義診、送醫送藥送健康等志愿活動，巾幗服務志愿隊先后對接幫扶了8戶困難家庭，每月上門服務，為對接戶做健康指導、送基本藥物和慰問品等，受到老百姓的歡迎和好評。醫院應繼續做好志愿隊建設，自覺履行社會責任，創新服務機制，不斷擴大服務半徑，讓更多的老百姓享受到我院的公益服務。

有的放矢 提質增效

◎上肢足踝外科主任  陳偉清

主題大討論讓我們更清楚地認識自身的能力、處境、存在不足及日后努力的方向，醫院、科室高質量發展，需要我們群策群力、凝心聚力、求真務實、埋頭苦干，保持良好的工作作風，努力做好本職工作。

做好服務，擴大社會效益。要培養醫護人員責任感，做事嚴謹、細致，不拖沓，嚴格參照18項核心制度規范醫療、安全醫療。在患者體驗感上努力下功夫，精益求精的態度是保證患者療效的最好體驗，服務要深入，主動解決患者的各種困難，更好提升精神愉悅，增加患者精神體驗。并且通過微信等移動網絡方式加強與患者之間的溝通交流，進而增進感情，提升口碑，爭取做到讓每一位出院患者都能主動宣傳醫院。同時，要加強隨訪，尤其是家中隨訪，針對重點病人，如需要關注療效的，或來院換藥不方便的、以及通過提升服務可以打開患者身后那扇“大門”的，大大提升口碑。

明確目標，抓好重點工作。一是二級甲等骨科專科醫院創建工作，根據創建辦制定的工作計劃和醫務科工作安排，明確分工、各司其職，保證按時按質完成各項工作，通過創建必將大大提升我們科室的整體高度。二是醫保管理工作。要加強DRGs醫保政策的學習，研究，不斷優化費用結構，在保證治療效果的前提下為患者減輕經濟負擔，要及時準確書寫病案首頁，做到精確入組。三是無痛病房建設，降低患者就醫恐懼。這是增加患者主動來院接受治療最好的動力，也是我科乃至整個醫院重要突破點。四是深靜脈血栓預防評估干預工作。每位醫護人員都必須高度重視，盡快提升相關專業知識，要做到無死角全覆蓋，確保醫療安全。

總之，科室的建設需要每個人共同努力，我們是一個集體，榮辱與共，接下去科室會制定更詳盡的工作計劃，特別是對工作存在責任心不強的情況會進行相應處罰，為保證制度執行更加公平公正，科主任和護士長等對科員的處罰負有連帶責任。

勤奮好學 掌握技術

◎外科主任  趙巍晗

醫療服務是一個特殊行業，面對的是人的生命，圍繞的是病人的健康。有這么一個1:5:20原則：既一個滿意度很高的病人他會告訴周圍5個人，會給你帶來1個病人，而一個不滿意的病人至少會告訴他周圍20個人，這樣會流失多少病人就不得而知了。這就是為什么要強調高質量的原因，只有高質量的技術和服務才能留住病人，有了更多的病人，醫院和科室才能有進一步發展，而精湛的技術和貼心的服務是留住病人的關鍵。

責任心第一，做好本職工作。比爾·蓋茨曾經說過，人可以不偉大，但不可以沒有責任心。責任心是比能力更重要的品質。在任何一個單位工作，我們不是在為老板打工，而是在為自己的將來奮斗，給自己累積經驗和財富，老板只提供展示人生價值的平臺，而要在這個平臺發光發熱，成就作為，需要自己努力。作為醫務人員，我們除了要尊重這個平臺，認真做事外，身上承擔的責任更重。

技術的提高是一個持之以恒的過程，不要好高騖遠，最重要的就是勤奮好學。現在很多年輕醫生總想著怎么樣做好手術，而忽略了其他的細節。舉個例子，同一個手術病人，A醫生換藥手法粗暴，態度冷淡，B醫生換藥手法溫柔，一邊換藥一邊和病人溝通，交代會有些不舒服的感覺，B醫生帶給病人的就醫體驗肯定會更加舒服。我要表達的是技術不單單體現在你手術是否做得好，而且包含你日常工作中的所有表現。

服務貫穿整個就醫過程，我們一直說以病人為中心，那怎么樣以病人為中心？我認為首先要換位思考，要從病人的角度看問題，病人有什么訴求。其次第一印象很重要。心理學上有個名詞叫做“首因效應”，即人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位。在診療過程中，這個效應依舊存在并發揮著舉足輕重的作用。所以，在接診時，你的第一行為，包括態度、溝通交流能力以及對病人所患疾病的了解程度，可能直接影響病人對我們的認同。總之，服務很寬，每時每刻做好很難。服務又很重要，需要每時每刻去做好。

適度而為 守護健康

◎醫務科主任兼內科病區主任  馬正興

今年一場突如其來的疫情深刻影響全球所有國家，在這緊要關頭，尤其要好好思考該如何做，為未來的可持續發展探明方向。

一、有高度的醫療。今年上半年，內科業務量同比有所下降，但科室工作卻比以前更多，更繁忙。在越緊要關頭，越是得有高度，要打起12分精神，緊繃安全經營這根弦，避免低級失誤。保證安全就是醫院最大的經濟效益和社會效益，作為病區主任，我要監督好每位員工的醫療質量，特別是在服務好病患的同時兼顧DRGs管理，加強醫患、護患、醫護溝通，保證科室順利運轉。

二、有溫度的體驗。我科外地員工比較多，既然遠離家鄉來到花園田氏醫院內科病區，那么我就是他們的兄長，要加強對他們的人文關懷，給予家的溫馨，繼而增加他們對醫院及科室的忠誠，打造優質的團隊精神；同時也要加強對病人的噓寒問暖，現在我科老年患者多，臨終關懷病患也不少，日常工作中要加強巡視，防止跌倒、墜床等意外受傷，多與病患溝通交流，了解他們的病痛、焦慮、想法，讓他們感受到溫暖，提高生活質量。

三、有寬度的溝通。健康不只是身體上的康復還有心理方面上的疏導，我們治好了患者的身體痛苦，還要想方設法減輕或者去除他們心理上的痛苦，要鼓勵員工學會與病人交朋友、拉家常，從他們內心深處了解他們的需求；用藥除了知道正作用，還得了解藥理、副作用、禁忌癥等，不能只局限于用法，也要告知患者藥品服用期間的注意事項。

四、有深度的服務。上面三點只是做到了患者在院時的工作，既然交了朋友，出院后自然也要去關懷，這最重要的就是隨訪。只有做好隨訪，我們才能知道病人離院后的情況，才能避免一些失誤、減少糾紛，才能社會效益最大化，金杯銀杯不如老百姓的口碑。通過群眾的口口相傳，才能給我們帶來無盡的資源。

總之，我們一定要關心醫院建設與發展，將工作作為自己的責任，而不是一種任務，敷衍了事，要認真研究醫保政策，優化費用結構，做好每個住院病人的DRGs管理。2020年，讓我們一起努力做得更好！

立足本職 精細服務

◎護理部副主任兼急診室護士長  陶益麗

醫院的高質量發展，靠的是我們優的技術、周到的服務、堅實的保障、與時俱進的學習及百姓滿意的口碑，需要我們真正做到“一切以病人為中心，以質量為核心，以健康為需求”，認真落實好每一個制度，抓好每一個環節，高質量完成本職工作，將百姓健康及需求融入每個體系、每個要求、每次實踐、每次學習，與醫院同為連理枝，醫院發展我發展，共同進步成長。具體努力如下：

急診科是一個“急、忙、雜”的科室，那就更要求我們以一往無前的奮斗姿態，以“時不我待，只爭朝夕”的緊迫感和責任感做好精準的分析與判斷，讓病患到醫院來治療也是放心滿滿，就像吃了“定心丸”。故平時更要多方加強知識面與臨床思維能力面的學習，多與同行學習交流分享，多向他們取經彌補不足，同時要進行總結探討，帶領科室人員一起進步提高，加強人才的培養，落實好分層培訓的計劃，打造自己醫院不斷前行的優秀隊伍。

我們必須本著將心比心、換位思考的原則，以健康需求為導向，以心理需求為前提，多方征求他們的意見，收集他們的信息，先解決他們實實在在的問題，再解決后續的追蹤問題。工作中定期召開工休會，加強學習及溝通交流技巧，改善他們的就醫體驗，落實無縫隙、無障礙的優質護理服務。

從工作實際出發，以解決問題為導向，多方了解病人的就醫需求，打造專科品牌及綜合大發展，利用萬物互聯的模式，可以請進專家、學習專家、發展專家的特色，實現我們自己醫院的多學科發展以及專家特色，避免讓老百姓“繞道而行、舍近求遠”，自己家門口就能做好，同時也是最好的營銷手段，金杯銀杯不如老百姓的口碑，現也正是我們一直在做的一直努力的方向。

于細節處見精神。那就必須持續穩定做到：要嚴抓醫療護理的質量，確保醫療安全；要實行精細化管理，致力提高運營效率；要以人為本，持續提升滿意度；要建立院科有力的文化體系，營造和諧的醫院文化。

做好科室管理工作，要從工作態度、專業水平、溝通技巧、團隊精神等方面做到更高質量的提升。以飽滿的工作熱情投入到工作當中，認真貫徹醫院下達的各項任務指示，把思想和行動統一起來；要不斷提升自身的專業水平，定期組織科里同事加強學習，深入掌握網絡維護、軟件開發的專業知識，落實崗位職責和分工，進一步保障醫院信息系統的穩定運行、推進醫院信息化建設工作；要提高服務意識，講究方式方法，盡量使用通俗易懂的方式與醫護人員、患者進行溝通。

 ——信息科科長  蔣瑞明

首先要改變思想，樹立觀念，爭當主人翁，做排頭兵，考慮問題要時時刻刻從醫院利益的角度出發，要愛院如家，愛院如己。其次，工作方面，要敢于做事，敢于擔當，作為科主任要沖在前、做表率。洗碗怕打碗，掃地怕揚塵的思想不可取。做事要對過程負責，更要對結果負責。工作要有全局意識，底線思維，危機意識，在其位謀其政，盡其責，時刻保持謙虛、謹慎、律己。還要加強業務學習，堅持干什么就學什么，缺什么就補什么，提高學習的時效性，另一方面也要學習別人先進的管理方式方法，少走彎路，少摔跟頭。

 ——總務科主任  盧木韋

作為總務設備科一員，我認為圍繞“高質量”的目標，我們要做到精、準、嚴、實。精就是要精通業務，多學習，多思考，多干事，提高自己的工作能力；準就是要準確定位，準確認識，深刻領會上級領導精神、領導意圖，了解各科室對我們的需求，強化工作落實，提高工作質量；嚴就是嚴格律己，嚴格執行，在日常工作中，嚴格執行相關政策和領導的決策，增強紀律意識，切忌懶作為、亂作為、不作為；實就是要腳踏實地，帶頭實干，強化擔當意識，做到心中有責，主動作為。

 ——設備科科長  李強

保安服務是一個提供安全防范服務的特殊行業，隨著醫院的發展壯大，對保安服務的要求也越來越高。結合自身實際，保安人員要加強消防、治安等方面的業務學習，熟練各種滅火器械的使用方法，更要有愛崗敬業的精神，敢于和違法、違規做斗爭。如今在傳統人力保安基礎上，我們保安服務更多以互聯網、大數據等“科技+保安”手段呈現，這也對我們安保人員提供更高要求，鞭策我們加強學習先進技術。同時，我們保安人員也要學習基礎醫療急救知識，為平安花園、平安醫院做貢獻。

 ——保衛科副班長  邵宇鵬

結合自身工作應該做好以下幾點：一、履行好崗位職責，服從領導和上級的指揮，迅速出車，在保證安全的同時快速完成急救任務；二、嚴格遵守交通規則和警燈、警報的使用規定，認真執行操作規章，安全行駛，并詳細記錄每次出車情況；三、定期做好車輛的檢修、保養和清潔工作，保持車況良好，發現問題及時報告；四、遵守醫院的各項規章制度，嚴格執行交接班制度，確保院內救護車處于應急狀態，駕駛班人員24小時隨叫隨到，與醫務人員密切配合，共同完成急救任務；五、積極參加業務學習、安全急救知識，主動熟悉周邊路線路況及村鎮詳細分布。

 —— 駕駛班班長  任永泉

新時代下，醫院高質量發展既是國家對醫療機構的期望，也是廣大百姓的期待。促進科室高質量發展，我認為應把握3個方面：一是科室要有重點發展目標。科室確立的目標就是標桿，全科人員都朝著這個標桿，心往一處想，勁往一處使，每個人去努力奮斗，科室就會越來越好；二是要有規劃。成功是一個循序漸進的過程，不可能一蹴而就，要有規劃，包括宣傳、隨訪如何提高業務能力等；三是要有創新力。骨科是我院的特色品牌，在骨科康復科上必須做強做精，提升社會效益，我們要在做精現有項目的同時不斷開展新項目，提升社會效益。

 ——康復科醫師  何嗣杰

醫院提出要高質量發展，代表著醫院將走向更高水平，也代表著對身為員工的我提出了更高要求。因此，要不斷提升專業技術水平，將石膏夾板做得更舒適、更美觀，將沖擊波做得更到位，療效更顯著。同時要加強對醫療法律法規的學習和醫德醫風的學習，更好地保障患者和自身的權益。在工作中，要加強與門診醫生的溝通，避免治療過程中出現錯漏,并且加強服務意識，面對病人態度謙和主動，治療過程中多與患者溝通，盡可能消除患者的恐懼和疑慮。

 ——骨科門診醫師  戴龍

作為醫務人員的我，要把病人放在第一位，端正好自己的服務態度，耐心聆聽病人的訴求，在與病人溝通的過程中，要有同理心和耐心，在檢查過程中，要以溫和的態度讓病人配合自己的工作，這樣才能盡快擺好體位，呈現高質量的圖像。作為輔助科室一員的我，要以臨床為中心開展工作。根據臨床描述和診斷進行檢查，遇到不清楚、有疑惑的地方，主動與臨床醫生溝通，達到檢查目的。作為新入職員工的我，應不斷加強業務學習，提升業務水平，在平時中要多看書，多學習，多思考，多詢問，多向科室同事借鑒有效經驗。

 ——放射科醫師  陳依玲

首先要提升自己的技術，平時多看書，學好理論知識的同時，多向技術好的同事和在我科坐診的專家交流學習，積累經驗，提升技術水平。其次，科室的團結協作很重要，科室是一個整體，科室的建設需要每個人的互幫互助，有困難共同解決，有責任共同承擔。第三是做好服務，認真對待每一個病人，端正服務態度。雖然有時會遇到一些不講道理的病人，還是要以病人為中心，多想想他們的困難與痛苦，盡量滿足他們的要求。

 ——B超室醫師  陳玲玲

醫院的發展，需要我們的敬業奉獻，需要我們的團隊合作，需要我們的探索創新！該如何做？我認為一是要深耕基礎。作為一名護士的必要前提是要有扎實的基本功，萬丈高樓平地起，沒有牢固的基礎，其他的都是空中樓閣。二是要優化服務。手足顯微外科看的都是急診，病人與親屬都很焦急，多快一分鐘，手指頭的存活率就高一分，這就要求我們要不斷優化流程節約時間，注重溝通及時告知病情和診療方案，加強服務盡最大努力減少病人焦慮。

 ——北5病區護士  舒小燕

作為一名護士，首先要注意儀表，衣著干凈整潔，肢體端莊大方，語氣溫柔和藹，動作嫻熟干練；其次要不斷學習，提高自己的臨床及理論知識，在工作中虛心求教，提升自己的工作能力；第三要增強服務意識，要將“要我服務”轉變為“我要服務”，將“被動服務”轉變為“主動服務”，工作無小事，不要因為“事小”而不為，“事雜”而亂為，“事難”而畏為。第四要把握細節，細節決定成敗，做到凡事有交待，件件有著落，事事有回應。最后，同事之間要團結友愛，互幫互助。

 ——北6病區護士  金鈺丹

隨著醫療技術的不斷發展，醫院所面臨的挑戰越來越多。我一直認為除了過硬的技術外，只要把服務態度跟上，就可以立于不敗之地。可是逐漸發現，越來越多的大醫院不但有精湛的醫療技術、雄厚的硬件條件，更突出的是優質的細節服務。“技術+服務”已不再是優勢，已成立足之本。要想追求醫院高質量發展，在提升技術、做好服務的同時更需從細節入手。如果要進行手術，專業而全面的問題解答是必不可少的，能讓患者寬心放心安心。

 ——手術室護士  李越

高質量發展，我該怎么做？在以后的工作中，我將嚴格執行查對制度，保證滅菌物品的完整性、安全性，定期對儀器進行保養，保證正常運行，節約能源，降低成本，確保消毒滅菌物品質量安全。做好對臨床科室及手術室無菌物品的供應，嚴格執行滅菌器的操作流程，對滅菌物品進行物理、化學、生物監測。做好外來器械的登記和交接，通過對外來器械及植入物的集中清洗、滅菌管理，提高醫療安全。重視醫院感染管理，及時配合醫院感染科工作，提高安全和個人防護意識。

 ——供應室護士  鐘丹

身為醫院收費處一員，我會在未來做到以下幾點：一、面對病人耐心負責，熱情和藹，對醫藥的收費標準及藥價有明確的了解，面對患者的問題可以進行詳細解答。二、工作過程中我會對自我嚴格要求，不懷有私心，堅決按照院里規定的收費標準執行，不少收，不多收，不漏收，對收費的每一筆賬都進行核查，唱收唱付，當面開出收據，并保留每一次收費的存根。三、一旦出現紕漏，主動承擔責任，及時查找原因，立刻解決，不回避，不推諉，對自己的工作認真負責。

 ——收費處收費員  邵景瑩

作為導醫，我必須認識自我，改進自我，找準定位，爭取在醫院的第一窗口上發光發亮，提高主動性，展現醫院的積極形象。在日常工作中始終秉承“以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽”的服務宗旨，為各科患者做好指導就診工作，對患者熱情主動、耐心解釋、提供幫助，對孤寡老人、危急病重虛弱患者選擇最佳的檢查程序，并且及時處理各種突發特殊情況，確保患者就醫方便，為患者排憂解難。

 ——導醫負責人  樓麟玉